第205集：《情感交互商业服务》（2 / 2）

当时他还觉得有些抽象，现在看来，这简直就是对“心服”现状的精准诊断。公司这些年一直在优化客服系统，引入先进的AI技术，提高问题解决效率，却唯独忽略了最核心的东西——情感交互。

“小李，”陈峰猛地抬头，“通知下去，暂停所有新的AI客服升级项目。另外，给我召集所有客服主管，明天早上开个紧急会议。”

第二天的会议气氛凝重。陈峰没有像往常一样分析数据、布置任务，而是播放了几段截取的客服与用户的通话录音。

第一段，是一个母亲焦急地询问孩子奶粉过敏的问题，客服机械地重复着退换货流程，完全没有安抚对方的情绪。

第二段，是一个老人想咨询一款手机的使用方法，客服语速飞快，术语频出，老人明显跟不上节奏，最后无奈地说：“算了，我还是找我孙子吧。”

第三段，就是林晚那次沙发投诉的文字记录。

“听完这些，你们有什么感受？”陈峰关掉录音，目光扫过在场的每一个人。

会议室里一片沉默。

“我们的客服系统，就像一台精密的机器，”陈峰的声音有些沉重，“它能快速处理问题，能准确归类信息，但它失去了‘人’的温度。我们的客户，他们不是在和一台机器打交道，他们是在寻求帮助，是在表达情绪，是在渴望被理解！”

他站起身，走到白板前，用红色的马克笔重重写下两个字：情感。

“从今天起，‘心服’的服务理念要彻底转变。我们不仅要解决‘问题’，更要连接‘人心’。”

第三章：情感沟通的培训与AI的进化

“心服”的变革从一场前所未有的培训开始。陈峰高薪聘请了专业的心理咨询师和沟通培训师，为所有客服人员开展“情感沟通技巧”培训。